
Transformer les discussions houleuses en dialogue fertile, grâce à la marelle de la Communication Non Violente
Quand nous sommes en désaccord, nous avons généralement le réflexe de catégoriser l’autre, de le juger négativement, et de voir à quel point il est différent de nous. On peut aller jusqu’à avoir envie de le bannir tant la charge émotionnelle est intense. L’ironie est que lui aussi fait le même processus de son côté. Qui a raison ? Qui a tort ? Bon, entre nous, c’est lui bien sûr !
Exploser, se taire, ou écrire, les 3 stratégies d’une communication sans issue.
Lorsqu’on en est là, on se sent complètement mal et énervé. Attention alors à ne pas prononcer ces mots indélébiles qui condamneraient la relation.
D’ailleurs, par expérience malheureuse, on peut vite apprendre à se taire et à intérioriser. Faut-il mieux jouer au roi du silence ? Si on ne dit rien, tout ce qui n’est pas à l’extérieur reste à l’intérieur. Les non-dits et l’accumulation de rancœur exploseront au plus mauvais moment avec une intensité tellement forte qu’il peut être difficile de reconstruire par la suite. Adopter un comportement préventif est vital. D’autant plus, si on veut éviter de se torturer.
Après la stratégie de l’explosion ou celle de se taire, une autre maniére utilisée par certains est de passer par l’écriture d’un message WhatsApp, d’un e-mail ou d’une lettre pour se faire entendre tout en tentant d’en maîtriser la forme. Malheureusement, ce n’est pas la meilleure des idées, car un message écrit est toujours plus violent symboliquement. Ce qui peut être dit calmement en personne peut être perçu comme une attaque ou une critique à l’écrit, sans les subtilités du langage non verbal (intonation, expression du visage). Les écrits sont souvent interprétés selon l’état d’esprit du lecteur au moment de la lecture. S’il est déjà sur la défensive ou stressé, il pourrait comprendre vos propos d’une manière négative, même si ce n’était pas l’intention. Recevoir une critique ou une remarque par écrit peut être aussi perçu comme plus « officiel » et plus définitif. Cela peut créer une rupture émotionnelle au lieu de favoriser la compréhension mutuelle. L’écriture peut devenir une sorte de monologue où l’autre personne ne se sent pas entendue, ni impliquée. Ce message résonne alors comme une bombe.
Parler face à face, calmement, est plus porteur même si ce n’est pas toujours facile. Cela demande du courage mais aussi d’avoir désamorcé en amont nos sentiments explosifs.

La puissance de la CNV pour une communication puissante, bienveillante et transparente
« Les mots sont des fenêtres ou bien ce sont des murs », disait Marshall Rosenberg, l’inventeur de la CNV dans les années 1960 et 1970. Tâchons de créer les conditions pour une discussion qui produit des opportunités de croissance plutôt que de produire de la fermeture.
Pour éviter les non-dits, les trop-dits ou les mal-dits, l’outil de la Communication Non Violente (CNV) est assez magique. La CNV offre les bases d’une communication bienveillante mais pour autant transparente. Elle permet à la fois de s’apaiser émotionnellement, de mieux se comprendre, d’oser parler sans s’effacer, de se respecter mutuellement et d’entendre les besoins sous-jacents pour finalement faire apparaître des solutions beaucoup plus constructives.
Cet outil, utilisé actuellement par plusieurs centaines de milliers de personnes à travers le monde, apporte une philosophie et un canevas qui permet à la fois de se préparer aux sujets sensibles mais aussi de recréer du lien après une dispute intense.

Le Mode d’emploi de la Marelle de la Communication Non Violente
En tant que novice de la CNV, et pour réussir à vraiment comprendre le fond du problème, on peut se préparer à la conversation de manière ludique à travers la marelle de la Communication Non Violente.
Elle s’utilise seul à la maison (ou accompagné par quelqu’un de bien choisi). Prévoyez environ 1h sans distraction. Notez un mot par feuille, disposez-les au sol comme une marelle dans l’ordre suivant : Jugements, Observations, Sentiments, Besoins, Demandes. Ensuite, déplacez-vous physiquement sur chaque feuille en suivant le processus.
Pour commencer, placez-vous tout de suite sur la 2ème case, l’étape DESCRIPTION, qui est le premier niveau. C’est le moment de décrire les faits avec objectivité. C’est la partie où, à la manière d’un enquêteur, on ne peut pas être contredit. Ex : « Tu es arrivé avec plus de 10 minutes de retard à nos 5 derniers rendez-vous. »
Cette partie est très importante pour entamer le dialogue, il faut donc faire attention au choix de ses mots. Par exemple, si vous dites : « tu arrives systématiquement en retard », le mot « systématiquement » n’est pas objectif et pourrait même être un jugement caché.
Pendant que vous êtes sur cette étape, mais aussi pendant que vous êtes sur n’importe quelle autre étape de la marelle de la CNV, vous pouvez avoir besoin de vider votre sac. Critiquer, juger comme un chacal peut parfois faire du bien. C’est autorisé tant que nous sommes dans la phase de préparation, en intimité avec soi-même. Il suffit alors d’avoir conscience que ce sont des JUGEMENTS et de reculer au niveau -1, sur la case correspondante. Ex : « Mais il a l’air vraiment trop con, est-ce qu’il sait vraiment lire l’heure ? Nan mais on peut quand même se poser la question. Si ça se trouve, ses lunettes ne sont pas encore assez grosses. Mais pour qui il se prend ? Il croit que je suis à son service ou quoi ? »
Bien sûr, le jour de la véritable discussion, il faudra se rappeler que la case jugement n’est pas entendable pour les parties concernées. C’est pour ça qu’elle a le niveau -1. Elle n’est censée exister qu’en off.
Ensuite, quand c’est le moment pour vous, replacez-vous sur la case description et faites l’effort de résumer les faits de manière totalement objective. Si des jugements reviennent, reculez, exprimez-les, puis revenez sur la case description. C’est tout à fait possible de faire des allers-retours entre les cases puisque nous ne sommes pas des robots.
Une fois la description aboutie, allez sur la case suivante, celle des « SENTIMENTS« . C’est le moment d’exprimer comment on se sent à l’intérieur quand on vit cette situation. Au départ, on peut penser aux principales émotions comme la colère. Mais plus on creuse, plus nous sommes capables de préciser et de décrire plus finement nos ressentis.
Ex: « Je me sens abusée. J’ai l’impression de ne pas être considérée, comme dévalorisée. Je me sens en colère et impuissante. Je me sens aussi stressée parce que je pense à tout le travail qui m’attend. J’ai l’impression de perdre mon temps. En plus, il fait froid. »
Ce qui pouvait au départ se résumer en un simple mot, « colère », peut devenir finalement un panel d’émotions que nous n’avions pas anticipées. C’est ainsi qu’on découvre des trésors.
Étant donné qu’une autre personne vivant la même situation pourrait réagir de manière différente, nous comprenons que nous sommes responsables de nos émotions. En acceptant alors que ce n’est pas l’autre, mais notre manière de vivre cette situation qui pose problème, nous retrouvons une marge de manœuvre. Ainsi, on ne délègue pas à l’autre plus de pouvoir qu’il n’en a. Il faut donc faire attention aux jugements cachés dans cette étape. Dire « Je me sens abandonnée » exprime une action de l’autre, tandis que dire « Je me sens seule » est un sentiment personnel. »
Là encore, on peut être amené à faire des allers-retours entre les cases.
Une fois que vous avez fait le tour de toutes vos émotions, vous pouvez alors sauter sur la case numéro 3 : celle des « BESOINS« .
Toutes les émotions sont un signal face à un besoin inassouvi : « je me sens désemparée car j’ai besoin de sécurité », « je me sens dégoûtée car j’ai besoin de reconnaissance », etc. Tout bon sentiment est un besoin comblé. À vous de trouver les besoins correspondants.
Ex : « J’ai besoin de me sentir considérée et reconnue. J’aimerais sentir que j’ai de la valeur et que je suis prise en compte. J’ai un besoin d’équité. J’ai un besoin de compréhension de la situation. J’ai un besoin de sécurité. J’ai besoin de me sentir sereine. J’ai besoin de sentir que j’ai du pouvoir sur la situation. J’ai aussi besoin de confort physique. »
La liste pourrait encore être longue. Pendant que vous faites l’introspection des besoins sous-jacents, il peut aussi ressortir des éléments de description ou d’émotions ou même des jugements. Il est alors important de se déplacer sur la case correspondante. La marelle peut vite ressembler à une danse. N’est-ce pas la meilleure manière de vivre un problème ?
Lorsque vous avez fait le tour de vos besoins, mettez-vous enfin sur la case numéro 4 : « ACTIONS« . C’est l’étape de matérialisation qui va apporter concrètement une réponse à vos besoins. Cela peut être une demande envers l’autre ou envers soi. L’important est de trouver des actions concrètes satisfaisantes à nos besoins.
Ex : « Pourrais-tu m’indiquer ce qui fait que tu arrives avec 10 minutes de retard ? » Ou « Pourrais-tu respecter notre heure de rendez-vous ? » Ou « Peut-on déplacer notre rendez-vous dans mon bureau pour te permettre d’arriver à l’heure qui te convient tout en me permettant d’avancer sur mes dossiers ? » Si après la conversation, dans le cas où je ne trouverai pas satisfaction à mes besoins, je décide de venir moi-même 10 minutes en retard aux prochains rendez-vous et je choisis de me libérer des éventuels jugements que pourrait avoir l’autre.
On peut recommencer la marelle de la Communication Non Violente plusieurs fois d’affilée pour bien creuser. Plus on y passe du temps, plus on découvre des pépites, plus on se comprend, plus on voit clair dans nos sentiments et nos besoins, plus nous sommes libres dans nos échanges et notre posture, plus nous trouvons des solutions créatives et bénéfiques.
L’importance déterminante de la liberté et du libre arbitre dans la CNV
Bien sûr, même si nous avons très bien préparé la conversation à venir et que nous l’avons menée comme une fée de la bienveillance et de la coopération, l’autre restera toujours responsable des 50% de la relation. Cette part de libre arbitre que l’on laisse à l’autre est vitale pour des relations épanouissantes. Si nous ne sommes pas prêts à lui laisser son pouvoir, nous rentrons alors dans une posture de domination ou de manipulation. C’est alors un combat passif-agressif qui s’entame, basé sur la loi du plus fort qui remet en cause la hiérarchie de manière perpétuelle. Le jour où l’on n’exerce plus assez de force sur l’autre alors il en profitera pour s’échapper ou dominer à son tour. Ce sont les règles du jeu de se genre de relation. Ça peut être très usant.
Si nous cherchons des relations épanouissantes et coconstruites, il faut alors distinguer une demande, d’une exigence, même si elles peuvent avoir exactement la même forme. La différence se trouve dans notre réaction face à un refus. Donc, malgré tous les efforts que nous avons produits, soyons prêts à recevoir un refus. C’est cette liberté qui créera chez l’autre à long terme, le sentiment qu’il peut baisser la garde puisque vous n’êtes pas là pour le forcer, et qui favorise alors de nouvelles postures plus saines. La demande est donc une réelle question d’ouverture à une solution fertile.

Se faire accompagner dans la marelle : choisir son soutien
Si vous êtes accompagné(e) sur la marelle de la CNV pendant cette préparation, cette personne peut vous aider en prenant des notes et en plaçant le résumé de vos propos dans la bonne catégorie sur papier. Quand vous oubliez de vous déplacer, elle peut vous inviter à aller sur la case correspondant à ce que vous partagez. Elle peut tenter de reformuler et peut aussi vous faire des suggestions pour vous aider à préciser quand vous ne savez plus. Ex : « Est-ce que tu ressens de la colère ? J’entends que quand tu attends dans le froid, tu te sens déconcerté(e). Est-ce que tu as aussi un besoin de clarté ? »
Mais elle ne doit surtout pas aller dans le conseil. Elle doit, elle aussi, respecter la marelle de la Communication Non Violente en étant un appui au processus et pas en essayant de résoudre la situation à votre place. Tout le monde ne sait pas avoir cette attitude, il faudra bien choisir cette personne.
En tant que girafe, aller sur la colline de l’autre avec la marelle de la CNV
Ensuite, quand on a fini la marelle avec soi, qu’on a rempli suffisamment son réservoir d’empathie pour soi-même, on peut refaire la marelle mais, cette fois, en se mettant dans la peau de l’autre. On repasse alors exactement par les mêmes étapes : quels sont ses jugements, sentiments, besoins… A l’inverse du chakal que nous n’avons plus besoin d’être à ce stade, nous entrons dans la posture de la girafe, belle, calme et qui a de la hauteur.
On comprend alors ce qu’il peut vivre et imaginer ses besoins. C’est encore une manière de trouver des pépites. On obtient alors des réponses qui nous mettent automatiquement dans une posture d’humilité, d’empathie et de coopération.
Voilà, la préparation est terminée. Maintenant, vous êtes prêt(e) à entamer cette conversation en face à face. Mais vu comme vous vous êtes aidé(e), il ne devrait plus vraiment y avoir d’appréhension à cet échange.

La CNV appliquée dans une vrai conversation
Pendant la conversation, vous pourrez aussi utiliser le canevas de la CNV en suivant les étapes : observation, sentiments, besoins et demande. Par contre, il faudra oublier la case jugement.
En face de l’autre, vous pouvez déjà introduire vos propos par votre intention.
Par exemple, la conversation pourrait être :
« Bonjour Marc, comment vas-tu ce matin ? J’ai beaucoup d’estime pour toi. Parmi tout ce que tu fais, il y a juste un point, une chose, dont je voudrais parler avec toi pour qu’on puisse faire encore mieux.
- Lorsque je te vois arriver 10 minutes en retard à nos 5 derniers rendez-vous, je me sens… déconsidérée et j’ai l’impression de perdre mon temps. J’ai besoin… de comprendre et de sentir que tu sais que mon temps est aussi important. Je te propose… de me dire pourquoi tu arrives en retard ? »
- « Je suis désolé que tu ne te sentes pas considérée, ce n’était pas mon intention. Je ne pensais pas que c’était aussi important pour toi. »
- « Pourrais-tu me dire pourquoi tu es arrivé plusieurs fois en retard ? Y a-t-il une raison particulière ? »
- « En fait, je dois déposer ma fille à l’école à 8h et ensuite, le temps que j’arrive, je prends 5 minutes pour relire les dossiers dont on doit parler, car je n’aimerais pas que tu aies l’impression que je ne m’investis pas dans nos dossiers. »
- « Ok, je comprends et je te remercie vraiment de prendre ce temps-là. Si tu veux, on peut décaler nos rendez-vous à 8h30 pour te permettre d’arriver tranquillement pendant que je traite mes e-mails ? »
Ok, c’est un peu théorique, mais l’exemple est pédagogique. Plus vous allez pratiquer, plus vous allez trouver des manières fluides de parler en CNV. En cas d’urgence, c’est un bon moyen de se raccrocher à un cadre rassurant.
Les plus fainéants d’entre vous diront qu’ils n’ont pas besoin de marelle pour réussir l’exercice. Mais ce qui est fascinant, c’est que lorsqu’on intègre le corps par les déplacements et que l’on rentre vraiment dans le processus par les étiquettes sur lesquelles on marche, on finit surpris par la puissance du résultat. C’est pour ça que c’est magique.

Gérer les réactions inattendues avec bienveillance
La CNV ne garantit pas pour autant l’issue de la conversation, qui pourrait tout autant être :
« Bonjour Marc, comment vas-tu ce matin ? J’ai beaucoup d’estime pour toi. Parmi tout ce que tu fais, il y a juste un point, une chose, dont je voudrais parler avec toi pour qu’on puisse faire encore mieux. »
• « Lorsque je te vois arriver 10 minutes en retard à nos 5 derniers rendez-vous, je me sens déconsidéré(e) et j’ai l’impression de perdre mon temps. J’ai besoin de comprendre et de sentir que tu sais que mon temps est aussi important. Je te propose de me dire pourquoi tu arrives en retard ? »
- « Mais pour qui tu te prends ? T’en as pas marre de me prendre la tête pour un oui ou un non ? »
Dans ce type de cas où il s’emporte, nous pouvons réaliser la marelle de la CNV dans notre tête pour le comprendre et chercher à créer des fenêtres par nos mots.
- « Quand je te demande des explications, tu te sens agacé car tu as besoin de sérénité ? »
- « Oui, mais tu te prends pour Bouddha ce matin ? »
« Quand je te parle de manière inhabituelle, tu te sens énervé parce que tu as besoin de comprendre ? »
- « Oui, mais tu me fais quoi là ? »
Nous pouvons effectivement faire le choix de formuler le canevas de la CNV à l’oral si ça nous aide, mais il est vrai que ça alourdit un peu le dialogue. On peut donc conserver les étapes dans notre tête, garder en vue la demande que l’on a préparée tout en continuant de danser avec les différentes étapes de la CNV. Par exemple : quand je lui demande des explications, il se sent en insécurité, il a besoin de se sentir aimé de manière inconditionnelle. Et ainsi, vous poursuivez à l’oral en parlant de vous :
- « Je teste une nouvelle manière de discuter, car notre relation est très importante pour moi. J’aimerais que tu te sentes respecté tout en respectant mes besoins en même temps. Je pense que nous pouvons créer une relation harmonieuse et équilibrée. C’est pourquoi j’ai besoin de savoir si tu arrives en retard par mauvaise habitude ou bien si c’est parce que tu vis des difficultés de ton côté ? »
- « Ça ne te regarde pas. »
- « Quand tu arrives en retard sans explications à nos rendez-vous, je me sens frustré(e) car j’ai l’impression de perdre mon temps. Peut-on se donner rendez-vous dans mon bureau pour que je puisse traiter mes e-mails pendant que tu arrives ? »
Lorsque nous parlons de l’autre (par exemple en disant « tu es toujours en retard »), nous risquons d’alimenter des incompréhensions, des conflits ou des résistances. En centrant la communication sur soi (« je me sens stressé quand tu arrives en retard parce que j’ai besoin de me sentir respecté(e) dans notre engagement »), on favorise une meilleure compréhension mutuelle, on évite de pointer du doigt ou de juger, ce qui réduit les risques de mettre l’autre sur la défensive. En parlant de soi, on clarifie nos sentiments et nos besoins, l’autre peut alors mieux comprendre ce qui est important pour nous, sans avoir à deviner ou interpréter nos propos.

Les limites de la CNV et l’importance de l’empathie
Qu’est-ce qui fait que certains interlocuteurs, malgré les efforts de la CNV que vous faites, continuent de se comporter avec agressivité ?
La première cause est que la plupart des gens sont dans un modèle de dominant-dominé et lorsqu’ils sont dans un rapport horizontal, ils prennent complètement peur. C’est fou comme le manque d’habitude peut nous terroriser, même si c’est bon pour nous.
Une autre cause est qu’ils n’ont jamais reçu d’empathie. Leur réservoir est tellement vide que pour être capable d’entendre l’autre, il leur faudrait recevoir des heures de pleine empathie. Ce n’est qu’une fois que l’on a de l’empathie pour soi que l’on a la force d’empathie pour l’autre.
Enfin, il y a les moldus, c’est-à-dire ceux qui vivent sans conscience ni magie. Ils sont tellement dans la matière qu’ils sont binaires. C’est limite comme un trait de personnalité qu’il serait trop dangereux de remettre en cause.
Alors que fait-on ? Dans ce cas, on continue déjà de se donner de l’empathie à soi. Ensuite, on se rappelle que l’autre parle depuis son expérience, ses talents et ses blessures. Il n’agit pas contre nous mais pour lui. Même s’il s’y prend très mal. À nous de lui laisser des opportunités de faire autrement. À lui de les saisir ou pas. Mais nous ne sommes plus responsables de ses réactions, si nous avons fait notre part de 50% de la relation de manière magnifique.
Rappelons-nous aussi que si des limites sont dépassées, nous n’avons pas à tout accepter malgré notre bienveillance. Les adultes aussi ont parfois besoin de limites. Et si ce sont des gens que l’on doit côtoyer quotidiennement, c’est à force d’usage et de temps que l’on réussira à faire craquer la coquille. L’important n’est pas où on arrive, mais de regarder la progression.
Cela me rappelle une belle scène du film Australia où Nicole Kidman était « insultée » de femme dans un bar d’hommes mais se retrouve à être embrassée par le barman une fois qu’il fait tomber le masque.
Lorsque ça paraît trop difficile, faites appel à un tiers non concerné pour jouer le rôle du médiateur neutre. Il existe aussi des médiateurs professionnels. Le facilitateur de projet peut intervenir sur la restructuration d’un collectif pour lui permettre de mieux fonctionner.

À Eurythmia, nous croyons que la CNV est un outil essentiel pour créer des relations authentiques et fluides, et nous vous aidons à le maîtriser dans nos ateliers. Si vous souhaitez vous entraîner, nous avons conçu des groupes de soutien et d’apprentissage qui se réunissent régulièrement par téléphone, de manière anonyme. Si vous êtes intéressé(e), écrivez-nous sur : contact@eurythmia.fr
Eurythmia est un facilitateur éthique au service de l’humain, qui accompagne les particuliers et les dirigeants dans leur développement intérieur à travers une méthode innovante basée sur l’émotion, les messages du corps et la mise en expérience. Et si le bonheur devenait votre zone de confort ?